Decreto torna obrigatório atendimento humano em SAC de empresas reguladas

Segundo a Agência Brasil, a partir desta segunda-feira (2) os canais telefônicos e eletrônicos de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo governo federal devem funcionar em contato direto com os consumidores, conforme decreto publicado em 13 de outubro. A norma exige atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados, além de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

Entram na categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. De acordo com a reportagem, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) afirma que sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução das demandas, mas não podem impedir o atendimento em tempo real por uma pessoa. Segundo o decreto, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas telefônicas atendidas e, nas demais, em até cinco minutos. As demandas não urgentes devem ter resposta em até sete dias corridos, e as gravações de chamadas e mensagens devem ser mantidas por no mínimo 90 dias.